Professionell telefonieren

Telefonieren ist für viele Berufseinsteiger erst mal mit Nervosität besetzt. Schlechte Verbindungen, nuschelnde Gesprächspartner und die eigene Unsicherheit sind nur einige Gründe, die so manch einen abschrecken. Professionelles Telefonieren will nun einmal geübt sein.

Das Telefon klingelt…

Erst einmal tief durchatmen. Zunächst einen Zettel und einen Stift zur Hand nehmen und dann den Hörer abnehmen. Ein Gespräch entgegenzunehmen, während man noch mit einer anderen Person spricht, ist unhöflich. Daher empfiehlt es sich alles andere zu beenden und sich voll und ganz auf den Anrufer zu konzentrieren. Bei der Grußformel am besten zuerst den Firmennamen nennen, im Anschluss den eigenen Namen und eine höfliche Begrüßung. Denn, das Erstgesagte überhört der Zuhörer häufig. Daher Unwichtiges zu Anfang. Sollte man selbst den Namen des Anrufers nicht verstanden haben, unbedingt nachfragen. Kunden schätzen es, wenn sie persönlich angesprochen werden. Aber nicht übertreiben, sonst wirkt es gekünstelt.

Don´t forget to smile

Wer mit einem Lächeln ans Telefon geht, vermittelt gleich eine positive Atmosphäre. Der Anrufer fühlt sich willkommen geheißen. Des Weiteren sorgt ein angenehmes Sprechtempo für besseres Verständnis. Natürlich trägt hierzu auch die Aussprache bei, daher sollte man einen Dialekt gegebenenfalls versuchen zurückzufahren.

Nicht nur reden, auch zuhören

Gerade beim Telefonieren ist es wichtig, dem Gesprächspartner zu zeigen, dass man zuhört. Ein gelegentliches „Ja“ oder „Verstehe“ vermittelt Interesse. Wer sich die Informationen notiert, wird langfristig mit dem Gehörten arbeiten können.

Die Warteschleife – eine „never ending story“…

… sollte es nicht werden. Den Kunden dauerhaft in die Warteschleife zu setzen, führt zu Unzufriedenheit und Verärgerung. Außerdem sollte der Anrufer immer über den nächsten Schritt und den Namen des nächsten Gesprächspartners informiert werden, sodass er nicht im Telefonorbit verloren geht.

Verbindlichkeiten schaffen

Zum Ende eines Gesprächs kann sollte das Wichtigste noch einmal zusammengefasst und eine Verbindlichkeit durch weitere Rückrufe und Absprachen geschaffen werden.

Fazit: Wer lacht, gewinnt!

Mit einer optimistischen Einstellung und einem aufmerksamen Ohr hat man schon die halbe Miete. Letztlich ist das professionelle Telefonieren eine Übungssache, also nur Mut.

Verstanden

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