Umgang mit schwierigen Kunden

Wer kennt es nicht? Schwierige Kunden. Fast jeder bekommt es irgendwann mit dem einen, besonders hartnäckigen Fall zu tun. Bei dem einen ist es Herr Müller, bei dem anderen Frau Meyer.

Natürlich bemüht man sich, höflich zu bleiben. Aber wenn man bedenkt, dass unsere Kommunikation nur zu 7% vom Inhalt der Nachricht geprägt ist und der Rest durch nonverbale Komponenten, wie Mimik, Ausdruck, Tonlage oder Körpersprache, transportiert wird, wird schnell klar, dass wir Herrn Müller und Frau Meyer dann häufig doch zeigen, was wir wirklich von Ihnen halten. Im Sinne einer professionellen und sachlichen Kundenkommunikation gilt es dies natürlich zu vermeiden.

Ganz einfach: Einstellung ist alles

Jeder von uns ist unterschiedlich. Somit reagiert auch jeder anders, vor allem auf andere Menschentypen. Und um ehrlich zu sein: Die meisten von uns haben einen Typ Mensch, den er einfach unsympathisch findet. Und das ist der Knackpunkt: unsere Einstellung. Unsere Antipathie transportieren wir automatisch, sobald wir mit diesem Typ Mensch kommunizieren. Eine positive Einstellung hilft da schon ungemein. Um den Konflikt letztlich zu überwinden, ist eine professionelle Vorgehensweise erforderlich.

Wie gehe ich professionell mit schwierigen Kunden um?

Um eine positive Kundenkommunikation zu pflegen, ist es grundsätzlich wichtig, dem Kunden jederzeit das Gefühl zu geben, dass er selbst und sein Anliegen ernst genommen werden. Aufrichtiges Zuhören sowie lösungsorientiertes Handeln ist unabdingbar. Der Kunde muss sich stets gut beraten fühlen und Alternativen angeboten bekommen. Natürlich, es kommt vor, dass der Gesprächspartner ausfallend wird und seine Wut an einem selbst auslässt. Trotz allem sollte man sich verständnisvoll und sachlich zeigen. Die persönliche Ebene sollte ausgeblendet werden, denn meistens werden nicht wir und unsere Kompetenzen angegriffen.

Übermäßig zum Ausdruck gebrachter Ärger an einem Produkt oder einer Dienstleistung kann alle möglichen Gründe haben. Vielleicht steht Herr Müller heute unter besonderem Stress und Frau Meyer hat eine Deadline einzuhalten.

Klar ist aber auch: Wüste Beschimpfungen brauch niemand stillschweigend über sich ergehen lassen. In extremen Fällen empfiehlt es sich, das Gespräch mit dem Vorgesetzten zu suchen und sich zu beratschlagen.

Fazit: Jeder ist mal Kunde

Nicht vergessen, jeder von uns ist immer mal wieder selbst Kunde. Als goldene Kundenregel gilt: Behandle deinen Kunden so, wie du auch gerne behandelt werden möchtest.

Zudem ist es hilfreich, die Kollegen über besonders „sensible“ Fälle zu informieren, damit alle mit der gebotenen Vorsicht auf den Kunden reagieren können.

Verstanden

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